7 Erros na gestão de clientes

Conheça 7 erros comuns na gestão diária de clientes:

1.      Não conhecer o cliente e as suas necessidades

Ao deparar-se com um novo cliente, são poucos as vezes que se recolhe o máximo de informações possíveis para formar um banco de dados rico em detalhes. Lidar com todos os clientes de maneira eficiente e fornecer o que eles realmente precisam aumenta a satisfação do cliente. Isso aumenta as hipóteses de obter mais negócios, o que aumenta a rotatividade e o lucro.

2.      Não utilizar um software de CRM

Um sistema de CRM pode facilitar muito ou resolver completamente as deficiências da gestão de clientes na empresa. Por aversão a determinadas tecnologias, muitos gestores deixam de utilizar uma ferramenta que permite gerir, de forma bastante eficiente, desde a manipulação de dados para informações relevantes do cliente até a gestão de cada etapa do processo que leva a uma venda bem-sucedida.

3.      Não se desculpar

Quando ocorre um problema, há uma coisa que deve ser feita imediatamente: pedir desculpas. É importante evitar erros comuns na gestão da experiência do cliente. Em resumo, quando ocorre um problema, é importante dar suporte imediato ao cliente, sem fazê-lo esperar. Ser capaz de se desculpar é tão importante quanto usar o nível certo de formalidade e comunicar diretamente com o cliente.

4.      Ser demasiado formal

A informalidade e a simpatia são muitas vezes uma jogada vencedora: o cliente sente-se próximo da empresa e mais livre para se expressar. A linguagem informal é cada vez mais difundida e incentivada pelas redes sociais, mas vale a pena avaliar primeiro a situação para determinar o grau de formalidade que deve ser aplicada.

5.      Não gerir o conhecimento em favor do cliente e sim da venda

A informação de cliente é normalmente gerida com uma única orientação, a venda. Só que o foco da gestão de informação que as empresas têm deve ser o cliente. É preciso conhecer as suas expectativas, necessidades e ansiedades. Além disso, a partilha de conhecimento é fundamental. O cliente quer sentir uma relação de transparência.

6.      Não medir e envolver o cliente na melhoria contínua

Na era do big data, a capacidade de medir continuamente é praticamente ilimitada. Na gestão da relação com o cliente, além da falha na medição, as empresas também não estão a procurar a melhoria contínua de processos e nas experiências de cliente. Ainda para mais, não envolvem o cliente nessa melhoria.

7.      Não promover o envolvimento emocional e o sentido de pertença

Mais do que estar satisfeito, o cliente quer sentir-se parte da organização. Quer-se sentir parte integrante das decisões, quer sentir que aquela marca é (também) sua. Mais que tudo, quer ter uma relação íntima com a empresa.

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